Badania marketingowe z udziałem tajemniczego klienta

Recepcja
Od lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w zespół łączących się usług oraz korzyści. Świadczymy usługi dla największych marek, realizując kompleksowe testy jakości obsługi klienta. Co miesiąc wykonujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, badania norm obsługi, analiz form komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich mocne i słabe strony oraz szanse i ryzyka pod kątem możliwości rynkowych rywali.

zakupy
Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów sposobu obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana podczas wizyty w punktach sprzedaży lub innych jednostkach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej konsumentów, sprawdza ustalony zakład, punkt obsługi, placówkę i przeprowadza założone działania. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej czas i jakość w stosunku do przyjętych norm, sposób prezentacji oferty, zdolność rozpoznania potrzeb klienta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Badaniu mogą być podległe także: umiejętności pro-sprzedażowe, dostępność materiałów POS, wygląd i otoczenie punktu.

Dopełnieniem sprawdzenia jakość obsługi klienta jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci kontaktują się z przedsiębiorstwem korzystając z wybranych kanałów komunikacji, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (zalecamy tą stronę) kontroluje jakość i szybkość kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient zawiera również audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla mocne i słabe strony akcji, szanse rozwoju oraz ryzyka, ułatwia wybór odpowiedniej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Regularne sprawdzenia realizowane podczas wdrażania programów są wsparciem w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają sprawdzać czy pracownicy zależni właściwie wykorzystują program jako narzędzie zwiększenia sprzedaży.

Nasza firma realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty badań SecretClient podejrzeć można już w trakcie badania w systemie on-line. Przynosi to wiele wartościowych wniosków, solidnych podstaw do ulepszenia firmowych zasad postępowania z klientem. Pomagają w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub części obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie zawiera wiele opcji analizy oraz wizualizację wyników. Dostęp do raportów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, zgodnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pomaga to dzielić się wiedzą i wynikami badań z licencjonowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami (zobacz kliknij odnośnik) regionalnymi, zespołami sprzedawców.

Zespół: klienci cenią nas za duże doświadczenie, grupę stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów działających nie tylko w dużych skupiskach miejskich, lecz także w setkach mniejszych miast. Taka siatka korzystnie oddziałuje na czas wykonania oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także zmniejsza koszty dojazdów. Audytorzy są objęci specjalnym programem kontroli i budowy lojalności.

Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg gałęzi działania. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, współpracowników. Więcej na

Comments are closed.

BizStudio by Sketch Themes