Jak ocenić satysfakcję kupującego?

Zakupy, wózek zakupowy
W obecnej ekonomii główną regułą jest to, że klient jest panem. Każda marka, która łamie naczelne prawo wolnego rynku, nie osiągnie sukcesu. Z tej przyczyny kilkadziesiąt lat temu zarówno naukowcy, jak i praktycy zaczęli opracowywać badanie marketingowe, które efektywnie miało wskazywać na to, czego konsumenci pragną i jakie mają zdanie na temat artykułów przedsiębiorstwa.

Opracowano rozmaite kwestionariusze dla ludzi oraz tzw analizy focusowe. Właściciele przedsiębiorstw raz na jakiś czas udawali się na kontrole do placówek marki, by ocenić, czy pracownicy gwarantują klientom dobre traktowanie.
tajemniczy klient

Ale sprawdzanie jakości obsługi tą metodą nie było miarodajne. Jak można było przewidzieć, członkowie kardy zaczęli starać się wypaść jak najlepiej przed szefostwem. Tak samo było, kiedy kontrola właścicieli w filii była niespodziewana – tak czy siak pracownicy zachowywali się nienaturalnie. Należało dlatego zaprojektować nową drogę oceniania tego, czy konsumenci są zadowoleni z obsługi. I objawił się świetny pomysł: eksperyment typu mystery shopper.

Badanie polega na tym, że do danego miejsca wybiera się wytrenowany badacz, by tam nabyć jakiś towar albo skorzystać z usługi. Najważniejszy jest fakt, iż zatrudnieni nie mają najmniejszego pojęcia o przybyciu kontrolera. To powoduje, że zachowują się naturalnie, czyli tak jak zazwyczaj. Tą drogą da się ocenić, czy członkowie kadry zapewniają konsumentom dobrą jakość obsługi i czy ludzie wychodzą ze sklepu zadowoleni.

Mystery shopper – takim kontrolerem w ukryciu może stać się każdy. Na popularnych serwisach z ogłoszeniami o wolnych posadach można znaleźć oferty zarobienia pieniędzy właśnie tą drogą. Firmy bardzo często rekrutują, a potem długo szkolą osoby do tego typu prac. Wyniki badań mystery shopper są niezwykle cenione przez szefostwo – dzięki nim poznają, w jakich placówkach przedsiębiorstwa powinno się zoptymalizować jakość obsługi klienta.

Comments are closed.

BizStudio by Sketch Themes