Kim jest tajemniczy klient?

Okulary z soczewkami do pracy biurowej
Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania satysfakcji w grupę łączących się usług i korzyści. Pracujemy dla najpopularniejszych przedsiębiorstw, wdrażając kompleksowe badania jakości obsługi klienta. Co miesiąc wykonujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, badania norm obsługi, analiz kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, umożliwiających porównanie firmy, by poznać ich mocne i słabe strony, a także okazje i ryzyka na tle bezpośrednich konkurentów.

zakupy
Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta – http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/68-badania-satysfakcji-b2c-b2b.html mystery shopper, przeprowadzana w trakcie odwiedzin w punktach sprzedaży lub innych jednostkach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, sprawdza ustalony sklep, punkt obsługi, placówkę i przeprowadza opracowane działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem przyjętych standardów, sposób prezentacji usług, umiejętność rozpoznania potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą podlegać także: umiejętności pro-sprzedażowe, obecność materiałów POS, wygląd i otoczenie punktu.

Dopełnieniem analizy jakości obsługi jest powiązanie wizyt Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z firmą za pomocą dostępnych ścieżek dostępu, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i szybkość kontaktu z firmą, infolinią, biurem obsługi, serwisem, sposób reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient obejmuje również badania podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla plusy i minusy akcji, dodatkowe możliwości i zagrożenia, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu wyróżnień premiowych. Periodyczne sprawdzenia realizowane w trakcie realizacji programów są wsparciem w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy odpowiednio wykorzystują program jako narzędzie zwiększenia handlu.

Nasza firma realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient podejrzeć można jeszcze w trakcie badania w panelu on-line. Dostarczają cennych wniosków, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych zasad postępowania z klientem. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz spójne raportowanie całości lub części obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera wiele narzędzi analitycznych oraz wizualizację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, zgodnych z hierarchią firmy. Pomaga to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z autoryzowanymi kierownikami średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, grupami sprzedawców.

Zespół: klienci cenią naszą firmę za duże doświadczenie, grupę stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów obecnych nie tylko w większych skupiskach miejskich, ale również w tysiącach mniejszych miejscowości. Taka siatka wpływa na szybkość oraz mobilność realizacji badań mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci specjalnym systemem nadzorczym i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest baza opinii milionów konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne informacje nt. konkurencji wg gałęzi działania. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne doświadczenia prawdziwych konsumentów, partnerów, pośredników.

Comments are closed.

BizStudio by Sketch Themes